Spracherkennung: Bots erkennen gesprochene Befehle und Anfragen des Nutzers, werten sie aus und antworten per Audio-Ausgabe<\/li>\n<\/ul>\nWIE FUNKTIONIEREN CHATBOTS?<\/h2>\n
Wir k\u00f6nnten auch fragen: Wo leben Chatbots? Im Idealfall agieren sie wie eine personale Intelligenz, allerdings k\u00fcnstlich, was aber so gut, wie es geht, nicht erkennbar sein sollte. Chatbots sind darauf programmiert, zu lernen, und daf\u00fcr k\u00f6nnen sie auch an umfangreiche Datenbanken angebunden werden mit Infos, die sie in die Kommunikation miteinflie\u00dfen lassen k\u00f6nnen: Wetter, News, \u00d6ffnungszeiten etc. Daher leben sie bevorzugt auf den Servern von Unternehmen, sind aber auch in den Strukturen der Messenger Dienste vorzufinden. Sie ordern Flugtickets, geben Essensbestellungen ab oder empfehlen Restaurants. Prinzipiell ist es weniger relevant, ob sie den Bot (oder die Botin?) Siri von Apple, Cortana von Microsoft oder Alexa von Amazon befragen, die schon mit Betriebssystemen, Apps oder Ger\u00e4ten mitgeliefert werden.<\/p>\n
Was Messaging Apps angeht: Sie haben im Bezug auf die Nutzungsdauer im mobilen Sektor bereits die Sozialen Netzwerke \u00fcberholt. Und damit ist das Smartphone wieder zu seiner urspr\u00fcnglichen Wesensbestimmung zur\u00fcckgekehrt: der Kommunikation. Ein Chatbot kann genau dort aktiv werden, wo der Nutzer mittlerweile die meiste Zeit verbringt – vermutlich die gr\u00f6\u00dfte Marketingchance in den n\u00e4chsten Jahren und Jahrzehnten.<\/p>\n
WELCHE CHATBOTS GIBT ES?<\/h2>\n
Auf Facebook k\u00f6nnen Bots bereits \u00fcber Nachrichten, Wetter, Kochrezepte, Jobsuche, Quizfragen usw. Infos liefern. Der Wetter-Bot namens Poncho kl\u00e4rt Fragen zum Wetter in der jeweiligen Stadt und liefert Updates, dem Rezepte-Bot Dinner Ideas erz\u00e4hlen Sie einfach, was Sie noch im K\u00fchlschrank haben und er liefert Ihnen daf\u00fcr ein paar Rezeptideen. Kochen schafft er dabei noch nicht.<\/p>\n
Dabei m\u00fcssen Sie gar nicht auf vorprogrammierte Bots zur\u00fcckgreifen. F\u00fcr den Facebook Messenger gibt es beispielsweise die Software Chatfuel, die Ihnen das Coding f\u00fcr Ihren eigenen Chatbot abnehmen kann.<\/p>\n
Gr\u00f6\u00dfere Firmen mit viel Kapital und umfangreichen Entwicklerabteilungen programmieren ihre eigenen Firmenbots – allerdings noch teils mit Kinderkrankheiten: Der Bot der Sparkasse bekommt beim Geldeintreiben (wobei er sogar Fluchen kann) noch einen Anruf von seiner Mutter, der Bot Mildred der Lufthansa vergisst beim Buchen Ihres Fluges noch gerne Ihr Reiseziel und zwingt sie zu genau einer Woche Aufenthalt, der J\u00e4m-Bot von J\u00e4germeister verwandelt Ihre Einladung zum Party-Machen in ein Rap-Video. Es wird deutlich, dass Bots eine Pers\u00f6nlichkeit im Namen einer Marke transportieren sollen.<\/p>\n
DREI AUSGEW\u00c4HLTE PERS\u00d6NLICHKEITEN: SIRI, CORTANA UND ALEXA<\/h2>\n
Siri ist ein Chatbot von Apple, der Sprache erkennen, verarbeiten und per Audio-Ausgabe antworten kann. Mit der F\u00e4higkeit, Apps zu \u00f6ffnen, Wetterausk\u00fcnfte zu geben, Nachrichten zu schreiben, Fahrten zu buchen, Suchen auszuf\u00fchren etc. hat sie schon den Wert einer pers\u00f6nlichen Assistentin; oder eines Assistenten, je nach Stimmenwahl.<\/p>\n
Cortanas Grundfunktionen \u00e4hneln der von Siri weitestgehend. Als sprachbezogener Chatbot wird sie von Microsoft mit Inhalten gef\u00fcttert und trainiert. Ob sich Siri und Cortana im direkten Aufeinandertreffen so konkurrenzhaft verhalten w\u00fcrden wie Apple und Microsoft, sei einmal dahingestellt.<\/p>\n
Alexa ist mit \u00e4hnlichen Funktionen ausgestattet wie Siri und Cortana und hat den Anspruch einer pers\u00f6nlichen digitalen Assistentin, die einem das Leben leichter machen soll. Im Gegensatz zu ihren beiden Mitkonkurrentinnen ist sie nicht auf eine Computer- oder Smartphoneumgebung angewiesen, sondern kann von Amazon als eigenst\u00e4ndiger Lautsprecher wie dem Echo oder dem Echo Dot mit Wlan-Anbindung aktiv werden. Das betrifft auch Funktionen Ihres Smart-Homes, also Licht, Temperatur, Sound und weiteres. Nicht ohne anekdotenhafte Pannen:<\/p>\n
Der Moderator Jim Patton erz\u00e4hlte in CW6, einer Newsshow aus San Diego, von einem Kind, das \u00fcber Alexa irrt\u00fcmlich ein Puppenhaus und kiloweise Kekse bestellte. Jim zitierte das Kind und damit den Alexa-Befehl w\u00f6rtlich. Alle Haushalte, die selbst mit Alexa ausgestattet waren und der Newssendung zuh\u00f6rten, nahmen den Befehl auf und statteten sich selbst mit Puppenh\u00e4usern und Massen von Keksen aus. Die Besitzer konnten allerdings die Best\u00e4tigung des Kaufs verweigern.<\/p>\n
Befehle an Chatbots, die als Werbung \u00fcber den TV laufen, sind daher mit Vorsicht einzusetzen. Nicht dass es Ihnen ergeht wie sehr, sehr vielen Superbowl-Anh\u00e4ngern, als Google seine Werbung f\u00fcr deren eigenes Alexa-\u00c4quivalent Google Home Box in der Spielpause ausstrahlte und stolz die verschiedenen Befehle \u00fcber die Millionen Bildschirme pr\u00e4sentierten. Manche Auswirkungen wurden getwittert: \u201cThat Google Home Super Bowl ad made my Home explode\u201d.<\/p>\n
NUTZEN VON BOTS F\u00dcR UNTERNEHMEN UND KUNDEN<\/h2>\n
Wenn die verschiedene Kriterien beachtet und durchdacht werden, werden Chatbots zu einem machtvollen Instrument f\u00fcr Unternehmen. \u00c4hnlich zu einer FAQ-Sammlung k\u00f6nnen Bots Kundenanfragen beantworten – ohne Zeitverz\u00f6gerung, schnell und direkt. Der Kunde will heute genau das, was er braucht und das sofort. Der Bot kann als Kanalisator von Anfragen dienen oder Feedback einholen, ohne dadurch emotional beeintr\u00e4chtigt zu sein.<\/p>\n
Durch die Anbindung an eine Datenbank und die F\u00e4higkeit, aus fr\u00fcheren Konversationen zu lernen, kann der Bot das Suchfeld ersetzen und den Kunden in einfachen Fragen nach Auswahl und Eigenschaften von Produkten sofort weiterhelfen. Durch die Implementierung in gewohnte Messaging-Umgebungen m\u00fcssen die Kunden ihr Chat-Umfeld nicht mehr verlassen. Der Kontakt mit einem Unternehmen wird sofort hergestellt (die Sekret\u00e4rin am Empfang wird zu einem \u201cEmpfangsbot\u201d), die personalisierte Informierung und Beratung kann sofort starten.<\/p>\n
Nachfragen zu Produkten werden erh\u00f6ht und sofort in ein Beratungs- und Verkaufsgespr\u00e4ch geleitet. Die Kaufabwicklung erledigt der Bot umgehend, insbesondere wenn Rechnungs- und Versanddaten bereits hinterlegt worden sind. Auch hier ist es entscheidend, dass der Kunde das Gef\u00fchl hat, bei dem Bot, oder besser der Pers\u00f6nlichkeit hinter dem Bot, gut aufgehoben zu sein. Andernfalls schaut er sich woanders um.<\/p>\n
PERSONALITY DESIGN<\/h2>\n
In einem vorigen Beitrag haben wir uns mit Corporate Design auseinander gesetzt. Das Design bei einem Chatbot bietet dagegen weniger visuelle M\u00f6glichkeiten. In einem Chat verbleibt h\u00f6chstens das Profilbild des Gegen\u00fcbers, im reduzierten Falle nur noch eine Textzeile. \u00dcber diese Textzeile soll nach Marketing-Ma\u00dfst\u00e4ben eine User-Experience stattfinden, eine pers\u00f6nliche Erfahrung. Der Bot braucht Pers\u00f6nlichkeit. Und das weiterhin auf Textzeilenbasis.<\/p>\n
Charakter-Design ist nichts Neues. Die Profis finden sich in Theatern, bei Drehbuchautoren oder in den Disney- und Pixar-Studios beispielsweise. Sie verfahren nach \u00e4hnlichen Prinzipien, die nun auch das Chatbot-Personality-Design pr\u00e4gen k\u00f6nnen. Der T\u00e4tigkeitsbereich nennt sich auch AI Interaction Design Management. Ein \u201cArtificial Intelligence Interaction Design Manager\u201d gestaltet Dialoge auf Textzeilenbasis und entscheidet dar\u00fcber, wie der Charakter auszusehen hat: Welche Werte werden vermittelt, gibt es ein Humor-Setting, soll es menschliche Eigenschaften geben wie (grammatikalische) Fehlbarkeit oder Emotionalit\u00e4t, wie geht der Bot mit Unh\u00f6flichkeiten um, welche Sprache und Anrede wird verwendet etc. Und ganz wichtig: Wo sind die Grenzen des Bots und wie kann der Mensch \u00fcbernehmen, damit der Kunde nicht abspringt? Die leidliche Erfahrung automatisierter Telefonstimmen kennt jeder.<\/p>\n
Die technische Umsetzung einer Dialog-Situation ist nicht ganz trivial. \u00c4hnlich wie Google in den letzten Jahren gelernt hat, das Web nicht nur nach den exakten Suchbegriffen zu crawlen, sondern bereits \u00e4hnliche Begriffe erkennen kann (semantische Suchergebnisse), kann ein Bot bereits Fragen nach Textmustern durchforsten und verschiedene Actions ausl\u00f6sen, die \u00fcber das reine Frage-Antwort-Spiel einer FAQ hinausgehen.<\/p>\n
Die technischen Grenzen werden jedoch permanent verschoben, so dass die Lernf\u00e4higkeit des Bots rasant zunehmen wird – der Dialog wird pers\u00f6nlicher.<\/p>\n
FAZIT<\/h2>\n
Firmen sollten sich die Zielgruppe und den Einsatzzweck ihres Chatbots genau \u00fcberlegen und welche Tonalit\u00e4t der Dialog anschlagen soll. Spass macht ein Bot erst, wenn er sich etwas menschlich gibt, Ironie beherrscht, selbstkritisch mit eigenen Fehlern umgeht, eine positive Mimik ausstrahlt. Schlecht ist eine ungenaue Funktionsweise des Bots.<\/p>\n
Was den derzeitigen Bots fehlt, ist ein Gef\u00fchl des menschlichen Gegen\u00fcbers, ein flexibler Dialog. Die Interaktionsm\u00f6glichkeiten sind nur rudiment\u00e4r, allerdings bei kleinen festgelegten Aufgaben auch verzichtbar. Seine Aufgabe ist es, den Alltag ein st\u00fcckweit bequemer zu machen. Der Bot muss auf zentrale Erwartungen hin getrimmt werden.<\/p>\n
Ein Bot ist eine gut umsetzbare M\u00f6glichkeit, den Trend des Mobile Marketing und des Mobile Messaging f\u00fcr den Kunden und damit f\u00fcr das eigene Unternehmen zu nutzen und mitzugestalten. Sie erreichen sehr viele Personen gleichzeitig. Messaging als Urform mobiler Kommunikation verzeichnet mittlerweile \u00fcber 1 Milliarde Nutzer. Sch\u00e4tzungen gehen davon aus, dass bis zum Jahr 2020 etwa \u00fcber 85% aller Kundenbeziehungen durch K\u00fcnstliche Intelligenz gestaltet sein wird.<\/p>\n
Die technische Entwicklung l\u00e4sst sich derzeit eher als Evolution beschreiben statt als Revolution. Der Mensch wird als Backup hinter der Maschine noch l\u00e4nger notwendig sein. Die Menschen von idowapro stellen sich gerne f\u00fcr Beratung und Entwicklung bereit.<\/p>\n
[Beitrag erstmals in abgewandelter Form erschienen auf idowapro.de\/Blog]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Chatbots k\u00f6nnen mehr als FAQs vorbeten. Sie haben Humor, fluchen, sind gescheit und richtig gute Zuh\u00f6rer. Am besten k\u00f6nnen sie<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":435,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[78],"tags":[],"class_list":["post-434","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-content-betreuung"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/434","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=434"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/434\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":445,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/434\/revisions\/445"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/435"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=434"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=434"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.braeutigam.de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=434"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}